Il metodo in 6 passi per accogliere i clienti migliori
Come una concessionaria di auto premium può sapere chi entra domani, preparare la visita e far trovare tutto pronto. Si può iniziare con un foglio Excel già domani mattina.
Nelle ultime settimane ho lavorato sui dati di una concessionaria di auto premium.
Volevo rispondere a una domanda semplice: quando un cliente importante entra dalla porta, qualcuno lo sa?
La risposta, quasi sempre, era no.
Le informazioni c'erano tutte. Solo che stavano in tre posti diversi: il gestionale delle vendite e dell'officina, il sistema dei report e il programma che raccoglie le richieste dal sito. Nessuno dei tre parlava con gli altri.
Ecco cosa ho trovato quando li ho messi insieme.
Pochi clienti valgono molto di più degli altri. E sono proprio quelli che rischi di trattare come tutti.
In questo articolo ti spiego il metodo che abbiamo disegnato, passo per passo. Ogni passo ha una definizione, un esempio, l'errore da evitare e una cosa da fare domani.
Prima: le parole che useremo
Se una parola ti è nuova, la trovi qui. Le rispiego anche quando compaiono.
Scegli chi è un cliente VIP
Un cliente VIP è il cliente che vale di più per te. Sembra ovvio, ma se chiedi a tre persone della stessa azienda chi sono i VIP, ottieni tre liste diverse.
La soluzione è scrivere regole con un numero dentro. Una regola senza numero ("spende tanto") è un'opinione. Una regola con un numero ("ha speso almeno 10.000€ in 12 mesi") la può controllare chiunque.
Noi ne abbiamo usate quattro:
Alta gamma: ha comprato da noi un'auto da almeno 80.000€.
Margine: in officina ci ha lasciato un margine alto (la soglia la decide la direzione).
Manuale: lo segnala un collega, per esempio perché conosce tante persone in città.
Perché "3 visite e 10.000€" e non solo "10.000€"? Perché una sola riparazione grossa non fa un cliente fedele. Tre visite dicono che torna.
Fai decidere una persona
Le regole servono a proporre i nomi. Chi li conferma deve essere una persona.
Il motivo è semplice. Un numero non sa tutto. Il sistema non sa che quel cliente è l'amico del sindaco, o che l'anno scorso si è lamentato tre volte.
Quando una persona conferma, scrivi due cose: chi ha confermato e in che giorno. Tra sei mesi qualcuno chiederà "perché questo cliente è VIP?" e avrai la risposta.
Poi ricontrolla la lista almeno una volta l'anno. Guardando il margine (quello che resta dopo aver pagato i costi) abbiamo scoperto una cosa che non mi aspettavo: in tre anni, nessun cliente è rimasto sopra la soglia tutti e tre gli anni. Chi spende tanto lo fa per un intervento grosso, poi torna normale.
Entro le 12, guarda gli appuntamenti di domani
Un appuntamento è una visita già fissata in agenda: un tagliando, una prova su strada, una consegna.
Ogni giorno, entro mezzogiorno, qualcuno guarda gli appuntamenti del giorno dopo e cerca i nomi della lista VIP. Per ognuno apre una scheda della visita: una pagina con chi è il cliente, perché è importante e cosa preparare.
Perché le 12 e non la sera? Perché serve un pomeriggio intero per preparare. Un'auto sostitutiva non si trova alle 19.
E se la visita è di lunedì? Il "giorno prima" è il giorno lavorativo prima: il venerdì.
Dai a ogni compito un owner
Un owner è la persona responsabile di un compito. La regola è una sola: accanto a ogni compito c'è un nome e un cognome.
"Qualcuno prepara l'auto sostitutiva" vuol dire che non la prepara nessuno. "Luca prepara l'auto sostitutiva" vuol dire che domani alle 8:30 l'auto c'è.
Ecco una divisione di partenza per una visita in officina:
Marketing: messaggio di benvenuto al cliente, se ha dato il consenso.
Direzione: conferma eventuali condizioni speciali già approvate.
Customer care (chi segue il cliente dopo la vendita): telefonata il giorno dopo.
Quando un owner ha finito, scrive "Fatto". Il compito passa al collega successivo. Così la visita avanza da sola, senza che nessuno debba rincorrere gli altri.
La scheda della visita si apre dal link nell'avviso. Si usa dal telefono, anche in officina.
In alto: chi è il cliente e perché è VIP. Poi le note dei colleghi. Poi i compiti, ognuno con il suo owner.
In fondo un solo pulsante: Fatto, passa il caso.
Alle 18, controlla la scheda
Alle 18 del giorno prima guardi la scheda. Quello che è fatto è verde. Quello che manca diventa rosso.
Chi è in ritardo riceve un messaggio. Se alle 18 manca ancora qualcosa di importante, lo sa anche la direzione.
Perché proprio alle 18? Perché c'è ancora tempo per rimediare prima di chiudere. Alle 8 del mattino dopo è tardi.
Come arrivano gli avvisi? Ecco cosa consiglio:
WhatsApp alle 16 solo a chi non ha ancora finito: per chi sta in officina e guarda il telefono, non il computer.
Nessun avviso nella prima settimana di prova: basta la scheda, per capire se i compiti sono giusti.
Dopo la visita, chiedi un voto
Il giorno dopo mandi una domanda sola: "Com'è andata, da 1 a 5?"
Una domanda sola, perché a tre domande il cliente non risponde più. Se il voto è basso (1 o 2), un collega del customer care lo richiama entro un giorno.
Scrivi solo a chi ti ha dato il consenso, cioè il permesso a essere contattato. Nel CRM di cui ti parlo il consenso ora c'è per ogni cliente: prima di scrivere, il sistema lo controlla.
Come diventa, dentro un CRM
Tutto questo si può fare con un foglio Excel. Con un CRM diventa automatico. Ecco come lo abbiamo disegnato. Le schermate sono ricostruite con dati inventati.
| Cliente | Motivo | Auto 1 | Auto 2 | Prossima visita | Margine 3 anni | Stato |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ★ Mario Rossi | Alta gamma | SUV coupé GX 123 AB | City car FZ 456 CD | lun 08:30 · officina | 3.240 € | Confermato |
| ★ Edilizia Esempio Srl | Officina Margine | Furgone GA 111 EE | Station wagon GC 333 GG | gio 14:00 · officina | 11.870 € | Da rivedere |
| ☆ Laura Bianchi | Officina | SUV compatto GL 999 ZZ | — | nessuna | 2.110 € | Da confermare |
★ CLIENTE VIP
Perché
Contatti
Email principale
Consenso
Cosa è successo
Auto in possesso
prossima visita lunedì 08:30
Una cosa che mi ha colpito lavorando a questa scheda. Dei 481 preventivi arrivati dal sito negli ultimi cinque mesi, solo 11 sono già diventati un contratto. Di richieste ne arrivavano tante: mancava un posto unico dove vedere chi avevi davanti.
Se vuoi partire domani: il foglio Excel
Non ti serve un CRM per iniziare. Ti serve un foglio con queste colonne:
| Cliente | Perché è VIP | Confermato da | Data | Prossima visita | Compito | Owner | Fatto? |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Mario Rossi | Auto alta gamma | Direzione | 24/09 | lun 08:30 | Auto sostitutiva | Luca | ✅ |
| Mario Rossi | Auto alta gamma | Direzione | 24/09 | lun 08:30 | Posto riservato | Luca | 🔴 |
| Laura Bianchi | 3 visite, 11.200€ | Direzione | 25/09 | mer 10:00 | Benvenuto WhatsApp | Sara | ✅ |
Il metodo in 6 righe (salvalo)
- Scrivi 3 regole con un numero per scegliere i VIP.
- Fai confermare ogni nome a una persona, con data.
- Entro le 12 cerca i VIP negli appuntamenti di domani.
- Ogni compito ha un owner con nome e cognome.
- Alle 18 controlla: quello che manca è rosso.
- Il giorno dopo chiedi un voto da 1 a 5, solo a chi ha dato il consenso.
Se lavori in un'azienda che vende qualcosa di premium, auto, barche, orologi o arredamento, questo metodo funziona uguale. Cambiano solo i compiti.
P.S. Tu come riconosci un cliente importante prima che entri? Scrivimelo: leggo tutto.
Scarica le schede per costruirlo nella tua azienda
Tre materiali pronti, fatti su questo metodo. Rispondi a 5 domande e li scarichi subito.
| Cliente | Compito | Owner | Fatto? |
| M. Rossi | Auto sostitutiva | Luca | Sì |
| M. Rossi | Posto riservato | Luca | No |
| L. Bianchi | Benvenuto | Sara | Sì |
